【易论家】朱烜 | 智能时代,传统行业的机遇与挑战

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深度洞察2018年09月14日 344

【易论家】沈雁冰 | 一名CFO的前世今生 1 1

 

本期易论家

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朱烜 新元素财务副总裁

烜女士于2008年加入新元素餐饮集团,历任财务总监和财务副总裁兼董事会秘书,现已升任为合伙人,负责打造品牌竞争实力,提升集团企业价值,在财务管理,法律和风险控制,资本运作,战略发展等方面多有建树。

以下内容根据速记稿整理发布

大家好,我是新元素的朱烜。新元素目前是国内最大的西餐连锁公司,是以色拉和果汁为主的健康营养的品牌。我们新元素所有的餐厅都是在一二线城市的繁华商业地段,客单价在120左右。虽是西餐品牌,但我们却是中国土生土长的本土企业。

从2002年开始,历经16年风风雨雨终于成长壮大。能够在餐饮行业里面做到百分之百合规,品牌能活下来是很不容易的一件事。

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今天我会从甲方的角度解析餐饮行业的与互联网相关的财务问题与趋势。

整个互联网的发展,对于我们餐饮行业而言,它的改变其实是很显而易见的。从前在餐饮行业,我们就是一个大厨,开了一家餐厅,我烧的菜很好吃,客人过来吃好了付钱,就是这样链条型的,一环套着一环。

现在变成多维、立体的空间结构。每一个与我们运营有关的线伸出来都可以延展为独立的链条,互联网对企业所造成的一个改变就是它的互联特性,可以把很多很小的因子集合到一起,形成一个很大的规模,这样的一个规模对企业的发展造成了非常深厚的影响。

 

互联网让产业生态结构发生改变

这就是我们新元素现有的生态结构的最简单的描述,除了我们的餐厅运营以外,我们有房东业主的关系、有140万的忠诚会员,我们有各种APP的合作伙伴,我们有各种媒介的关联。

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互联网对我们的改变,举个例子,比如说我们与房东业主的关系。我们所有的餐厅都是租房的,与业主的关系以前很单纯,我租你这个地方,每个月付你租金,是纯粹的商务关系。

随着整个互联网的技术和生态结构的改变,我们之间的关系发生了变化。

我们大家也知道,现在购物商场越来越多,房价推的巨高无比。这些房东业主与我们面临的压力是一样的,都需要抢资源。

现在我们之间的关系变成什么样了呢?新元素餐厅作为一个很好的品牌,我们可以把质量非常高的客群吸引到商场。而商场也通过各种各样的活动把人流吸引到租户,现在双方相依为命,共渡寒冬。

商场以前依靠打折吸引客流,现在这样做远远不能满足吸引客流的需要了。现在商场做的更多是什么?比如说找明星站台,创造明星效应;比如找大型的游戏公司,找玩家做互动,还有各种演出,各式各样的活动,想方设法把客户吸引过来,以满足它里面商户的一些生存需求。

 

互联网发展对财务工作的影响

从我财务的角度来说,整个互联网的新技术对我们的影响,首先就是工作效率的提高。通过财务软件ERP系统,我们尽可能减少人力的使用,尽可能增加自动化。

这个我相信在座的大家都做得到,我们也知道减少人力的重要性,毕竟机器设备是不大可能生二胎,也不可能上班的时候刷微信,也没有各种办公室政治,机器操作比用人更简单一点。

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实现了财务的自动化之后,我们公司设立了财务共享中心。财务共享中心也是这两年财务界非常时髦的话题了,其实它没有大家想象的那么复杂,所谓的财务共享中心就是把同样的业务放到一起,取它的规模效应。

就是把复杂的工作简化,简化了之后就可以流程缩短,报告标准化,规范化。这样取得规模效应以后,每一个岗位要做的事情都变得比较简单了,对财务人员的要求也就更低一些。

所以说,你把它做成各个模块,只要有规模效应在里面,它的效应立刻就体现出来了。

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有了财务共享中心后,我们下一步建造了一个又一个的数据模块,我们造这么多的数据模块是收集各种商务数据,这些商务数据很多跟财务关系不是很大,但这些才是真正对企业有价值的数据。

我们通过拿到POS机里面的销售数据,拿到会员系统里面的数据,我们就可以直接把财务分析上升为经营分析,展望分析。

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我给大家举几个例子,首先,更多的了解我们的生意,了解我们的客户。

在我们这个行业,其实餐饮行业对财务有一个很大的优势,你不存在不懂业务,去餐厅吃饭谁都会。在做收入分析的时候,我们有一个原则,生意不好的时候要问为什么,生意好的时候更要问为什么。

 

天时、地利、人和

我们在分析收入的时候怎么分析的呢?

“天时”其实是最重要的一个因素。其实我们餐饮行业都是靠天吃饭的,一旦打雷下雨,我们收入就会受影响,大家讲可以叫外卖,但是对于我们这种开店地址非常挑剔的餐厅,常吃的销量肯定是大大地高于外卖的销量。

然后是“地利”,看商圈。比如说淮海路的商圈,原来是一个太平洋,一个新天地,现在太平洋附近开了环茂,新天地新开了北区,商家就会产生更激烈的竞争。所有商圈的影响都是处于地利的范围内。地利另外一个范围,你在同一个商圈里面怎么定义你的竞争对手,举一个例子,早餐。

我们的早餐的竞争对手是同样餐厅的早餐吗?不是的。比如说,如果要是隔壁有一个五星级酒店有早餐服务,会不会成为我们的竞争对手?一定是。在所有餐厅都排队的情况下,所有供应食物的单位全都是我们的竞争对手。

“人和”则是你的调性是否吸引你要吸引的人群了,这是人群定位。当然这也可以尝试去通过数据来分析,通过针对性的营销手段来提高人群入店概率。

 

财务数据分析如何支持战略决策?

在我们公司内部超过6个月没有消费的客人,我们叫他们沉睡客人。6个月内来有消费的,我们叫他们活跃客人

按照大数据的统计,第一次过来的客人之中有51%的客人会再次光顾。在这51%里面,26%的人第三次过来,然后第四次,第五次变成我们的常规客人。针对这样的数据,我们做了什么动作呢?我们专门针对这些沉睡客人发券给他们,激活他们。按照我们的大数据分析,只要他来一次,那么他就有51%的概率来第二次,然后再有26%的概率来第三次。所以,我们发出去的果汁券一定会带来后续的消费,这个就是激活沉睡客人的例子。

其实财务还是蛮枯燥的,但是一旦把财务数据运用到商务的决策里面会发现真是其乐无穷。

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我们再来看这个例子,这个是我们按照国籍和性别来做的分类。比如说中国的男性,他第一次到我们餐厅消费的时候,基本上出于商业目的,他自己会请他的商业伙伴到我们餐厅来,或者是被他的商业伙伴邀请过来。接下来他消费了一次之后,会带着他的朋友,私人朋友和家庭来。

我们可以看到,他第一次消费的时候,他的客单价还是相对比较高的,到第二次以带家庭过来自己花钱的时候,这个客单价的消费就非常平稳了。我们拿到这个规律了以后,我们会有的放矢地做一些动作,鼓励他们继续来。

关于会员的年龄,我们品牌60%的销售收入来自我们的会员,对于我们会员的了解,对公司是至关重要的。5年之前我们公司消费的主体是50后,现在80后已经占了绝大数,慢慢的90后已经浮出水面了。对于我们公司的决策,我们做了什么样的动作呢?

我们来看,我们的年轻人吃饭前有一个什么特点?喜欢把自己的生活秀到朋友圈里面去,对于这个菜品的摆盘,我们的要求就越来越高。大家发现新元素的摆盘变得越来越漂亮,越来越唯美,艺术性越来越强,这个就是满足我们的客人对于自己的生活分享给自己朋友圈的需求。在我们行业里面,我们管它叫presentable,你拿出来的这盘菜一定要可以拿出去秀的。

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市场活动的推广,也根据商业的大数据进行了调整。我们最早参加信用卡活动,现在慢慢的演变成野兽派、剑鱼怪等,这种年轻人很喜欢的元素。这个就是商业的大数据对我们公司市场活动的影响。

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财务信息化发展减少沟通成本

在餐厅的信息化管理方面,我们现在能够做到无纸化沟通。我们现在基本上能够做到在一个闭环内沟通,这样提高了沟通的效率,减少错误。尤其是减少人力了,大家知道沟通是需要时间的,人力成本对于利润比较低的企业还是蛮重要的。这个是我们餐厅信息化管理的一个绝对动力了,我们会不遗余力把整个闭环做得越来越好,越来越完善。

今天的主题是发票,我作为甲方,作为企业端给大家分享一下我们的电子发票的故事。电子发票的故事,我们分前奏、上线、日常三部分来讲。这里面有一个非常具体的问题,对于我们餐厅的行业来讲,电子发票是谁要求的呢?

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汇联易的CEO张总讲,消费者拿回来的发票肯定是给到财务部报销的,而我们则是餐厅把发票给到客人的那一方。上线电子发票,是餐厅运营和财务部共同的愿望。比如说运营端,只提供电子发票的二维码,不用打印纸质发票,可以大大节约我们收银员的时间,好处是显而易见的。财务部这方面,再也不用去税务局买纸质发票了,大家不知道在餐饮行业里面纸质发票需要量非常大的,我们说做财务都是体力活,去税务局都要推着小推车。

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我们还要考虑很多的因素,比如说客户的方面。有的客户不愿意等,拿二维码就走了。有的客户习惯于拿好发票再离开,这时候怎么办?如果拿不到这张纸就拿了一个二维码,尤其我们有一大批的外国客户,他们并不了解支付宝及微信的强大,这时候没有办法处理了。我们的解决方案是把发票打印机和纸质发票留了一部分在餐厅,可以满足不同客人的需求。

风控方面,我们公司对于信息安全性的要求非常高,关于把我们的一块数据给到第三方服务平台上,让我们纠结了很久很久。到最后大势所趋,各家都开始用了,我们运营强烈要求时,我们的老板终于松口:反正不是把我们所有的销售数据都给人家,一部分数据给就给吧。

这是我们前期做的分析,在上线的过程中肯定是一地鸡毛了,我们理解这是任何一个项目上线的常态。如果你想着一个邮件就可以把一个项目安排好,那就叫妄念。

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电子发票上线的必经流程

-选供应商-

选择供应商意味着选择未来的合作伙伴,选对了合作伙伴,基本上这个事情就成功了,一旦选错了,就是一失足成千古恨。因为很难换,换的过程比从0-1难得多。

选供应商我有几个建议

第一,最好有同行业介绍,毕竟有人在前面踩过雷了,他们有经验分享给你,知道这家供应商好在哪里,不好在哪里,这是最理想的。

第二,有可能你没选错服务商,但是服务经理不靠谱。还有一个建议,如果是财务主导这个项目,财务这面一定要在选择供应商的事情上独断独行。我们有的财务同事是非常客气的,请IT、运营的同事帮他来看,这个肯定是没错。但是,一旦你认准哪一个服务商是你的合作伙伴,一定要你说了算,如果你听从了任何大老板的建议,将来选错了以后,所有的苦都是你自己吃的。所以说选未来合作伙伴的时候,我们财务一定要自己做百分之百的判断。

-调研解析-

整个电子发票报销的流程是非常简单的,就是把一些纸质的东西拿到云端存储起来,由客人自己回去打印。说起来这个流程是非常非常的简单,但是必要的调研解析还是要的,我觉得大家互相的了解,在我们这个企业端对于我们未来的服务商的了解会更重要一些。你一定要去挖掘他有什么样的服务给你,你了解他,比他了解你更重要。不管你企业多大,请服务商专门为你来改流程的这种可能性不是很大,这个不是ERP。所以在调研解析的时候,我们甲方要更主动一些。

-流程的设计-

因为餐厅的开票流程和财务部的控制流程都会有改变,所以流程要重新打造。流程其实不复杂,但是与餐厅的沟通是非常重要的,在我们这个行业真正干活的人不是运营总监,也不是店长,而是服务员和收银员,一定要走到第一线听劳动人民的心声。充分沟通才能在日后的开票流程中省时省力。

-完善操作手册-

服务商会给提供一份操作手册,里面有软件使用方法,与税务的接口如何打通。我们自己一定需要再写一个内部操作手册,保证我们的客人提出开票需求以后,能拿到那张二维码,拿到以后能够回去成功打印出发票来。

-培训及试运行-

一定要找一家餐厅或者一个区域来试运行,千万不要所有的餐厅一起上。

-十万个为什么-

不管你讲得多清楚,所有的人会扑过来问。操作手册已经写得很详细,而且整个流程很简单,每个不超过3页,但是他们会看吗?永远不要指望了,不看是常态,看了你是要感激的。

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这是我们上线之前分别发给每个店长的流程,告诉他们我们这次上电子发票的步骤是怎么样的,然后原理讲清楚,告诉他们月底前上线,有空的时候麻烦做一个软件的安装,还提供了软件的地址。

-上线成功之后的日常-

上线之后我们的会计人员依然很忙,因为需要对接的店家很多。好在我们的服务商客户经理在我们群里面,不厌其烦一遍遍地去回答各种问题。还有就是一些比较基础的问题,直接让他们看操作手册。

 

财务也要重视品牌细节

在日常工作中还是会遇到一些问题。一次我到了一家餐厅,拿了一张二维码回来,第二天早上我申请了,微信里面处理好了,晚上我才收到发票。我就问我们会计了,我们会计说很正常。其原因是餐厅忘记在开机时激活开票助手了。一个优秀的品牌是无数个小的细节凝聚而成,我们会提醒餐厅员工珍惜声誉,在日常的工作中从各方面的细节上保证客户的满意度。

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在互联网新技术这块我们也遇到了很多挑战,因为新元素是一个非常严谨的公司,我们创立至今已经16年了,我们建立了很多系统,系统比较复杂,而且是功能非常齐全的内部系统。为了服务新兴人类,我们和支付宝、微信合作,并举办了许多促销活动。很多服务商提供了一体化的解决方案,里面一两个功能非常好,但没有办法提供深入全面的整合,所以我们花费了大量时间,做了各种接口,为的就是提升新兴人类的服务体验。

传统客户尤其是外国人,他们不常使用支付宝及微信。一个外国客人一次去了别家的餐厅,他结帐的时候拿出了信用卡,当时服务员竟然翻白眼,因为现在很多的餐厅不用信用卡了,刷卡对她来讲是非常麻烦的一件事情,她拿着这张卡跑到收银台,或者把刷卡机搬过来,再打印出来签字,这张纸拿回公司做备案,非常复杂。

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所以说怎么平衡传统客户和新兴人类的需求,这个也是我们在方案中的纠结。这些新技术带来了财务对账工作的巨大负担。我们现在有信用卡,银联、现金、微信、支付宝,有各式各样的活动,各式各样的支付方式,这个对财务来说是巨大的影响。然后就是刚刚大家很纠结的,我们现在遇到这种情况,我们有各种云,阿里云、腾讯云都在里面,我们还是需要把这些凭证整理好,搞得漂漂亮亮的存到第三方的仓库里。

 

财务面临信息化改革时的态度

我们追求的是平衡,不是完美。互联网的这些技术只是加速器,它不是发动机。我们应用它没有办法获得成功,但是跟不上它,一定是失败的。所以我们在找平衡。对于我们餐饮企业来讲,所有的这些新技术都是我们前进助力,我们的核心是快乐的厨师,精美的菜品,不管有什么样的新技术,不管有什么样市场推广,餐饮行业不是APP,也不是那些花里胡哨的付款方式,我们真正必要做的就是让大家吃好饭,吃出健康,吃出环保,吃出社会责任。

回归商业的真谛,如果所有新技术不能帮助提升客户体验,那一切都将是过眼云烟。

这就是我给大家分享的内容。

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