张冬

汇联易交付部副总经理

张冬先生拥有十多年大型ERP产品服务以及系统实施经验，专注IT项目管理、业务流程梳理、信息系统设计等，负责包括滴滴出行、光大银行、比亚迪等著名世界及中国500强企业财务数字化转型项目以及企业信息化建设系统的搭建。

一、为什么2B SaaS需要实施服务包

大多数的中国企业都拥有自己的管理特色，这个和改革开放以来的经济的高速发展是离不开的。企业通过各种灵活的作法，适应着市场的变化，好让自己不会在快速的发展过程中掉队。 再加上国内监管政策的需要和领导者自身的一些管理理念，导致企业和企业之间，同一个业务的管理也会出现千差万别的情况，也往往导致海外的一些管理类型的软件产品进入中国后，很多情况下表现出水土不服的情况。 为了满足众多的业务管理需求，除了软件产品功能丰富、可配置程度高以外，能充分理解企业的管理诉求，提供不同维度的实施服务，帮助企业更好地运用产品并实现价值最大化，就变得非常重要。 但是，SaaS产品的实施有别于传统系统实施，传统实施往往是一揽子实施服务，实施公司为了经济目的，也愿意提供各种定制化的服务来满足客户需求，而非提供更好的行业建议，或是性价比更好的一些管理理念给到客户。 因此，参考传统的实施，将不可避免的的导致实施服务变得很重，这不但导致客户浪费了很多的人力、物力、财力，往往还导致系统严重滞后于业务发展，业务的调整不能及时反映到软件产品中，不能很及时的进行信息化落地。 另外，还导致另外一个问题，项目销售周期长，实施周期长，运维服务内容复杂，这对于SaaS厂商快速增长的初衷来说无疑又是相悖的。 因此，如何解决SaaS软件的快速增长的需要和优质的产品能力及实施服务之间的矛盾，就变得非常重要。大家都希望的是，快速优质的实施的同时，可以产生更多、更满意的客户。 有没有解呢？答案是有的。经过5年时间，上千家行业龙头企业的实践摸索，我们认为提供不同服务内容的实施服务包更适合SaaS行业。 汇联易在各大行业的行业积累，例如零售行业，我们有百威的实践案例，有和记黄埔的方法论，有屈臣氏费用管理办法，等等这些中国跑在行业前面的企业案例，为我们规划和制定不同服务内容的服务包模型奠定了良好的基础。

二、实施服务包示例

示例，将服务打包分成3种： 01指导性实施服务包 通过提供基于最佳实践的培训、工具和方法来帮助客户完成实施。 02管理式实施服务包 创建联合项目计划，提供项目经理及关键资源，与客户一起完成项目，确保快速和深入的实施。 03综合实施服务包 承担整个实施项目的责任，完成综合项目计划中包括的所有技术实施任务。

三、打包实施服务的几大收益

01缩短销售周期  加速项目启动过程 有了结构良好、不同的服务产品，销售过程实际上可以在没有范围界定的步骤下进行。这样，销售团队中一线的销售人员就可以帮助客户选择最能反映其情况的实施服务包。 这就避免了在销售过程中引入服务团队的新参与者所带来的干扰，并消除了范围界定过程中会出现新的反对意见的风险。理想的情况下，其结果是缩短销售周期，提高成交率。 客户也因项目的快速启动，降低因各种外界变动而造成的项目延期或搁置的风险。毕竟提升能效是企业一辈子都在追求的事情。 02构建更优交付服务体系  实现更成功的项目落地 当SaaS供应商将实施服务打包成不同的产品时，他们就获得了学习曲线的好处。学习曲线的基本原则是，一个结构化的过程重复的次数越多，它就会执行得越快越好（这个概念已被充分证明，有据可查，而且是制造模式的基础）。 问题是，只有当你重复做同样的事情时，你才能得到学习曲线的好处，如果每个项目都是独一无二的，那就不是这样了。独特的、定义明确的、结构良好的服务产品使交付团队能够磨练出一个系统的模式来交付每一个定义好的包。其回报不仅是更好的项目成果，你还会看到大量的成本节约和利润的提高。 客户也因一个成熟的实施服务体系变得轻松不少。在项目实施的各个阶段，包含项目调研、方案、系统搭建、培训、上线的所有环节，都可以感受到按需选择的精细化、专业的服务内容带来的好处。 03提升客户满意度  达成更好的合作效应 无论在确定一个定制项目的范围方面做了多少努力，预期不一致的可能性总是笼罩在启动会议上。我们都曾在一个房间里，当销售过程中设定的期望与现实的工作说明书（通常是未读过的）发生冲突时，"我以为那是包括在内的 "这句话会引起令人不舒服的沉默。 有了实施服务包的组合，客户就不得不考虑哪个包最能满足他们的需求。其结果是降低了因期望值不一致而产生挫折感的可能性，因为客户是经过深思熟虑才决定选择特定的、定义明确的服务包的。 因此带来的更好的实施满意度，带来更多、更好的产品使用和反馈，使得SaaS产品也可以进入一个良性发展的循环周期。 最后想说的是，将实施服务打包成不同的产品并不能确保SaaS厂商更快的销售、成功的项目和更满意的客户。其他的关键任务包括制定一个成功的服务定价策略，确保一个有效的反馈模型回到产品团队，以及实施一个培训和认证模型，确保交付团队完全有资格交付这些套餐。但设计一套实施服务包，为客户提供不同服务水平的明确选择，无疑是关键的第一步。