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新时期CRM的创新与突破

新时期CRM的创新与突破

行业资讯2017年05月09日 1,692

” 2016年11月18日,由产业创新服务平台亿欧主办的“2016企业服务生态论坛”在北京富力万丽大酒店举办,亿欧发布了首款面向企业级服务的产品“企服盒子”,通过优质的服务商资源来助力传统企业转型升级。同时活动邀请了业界大咖分享对B2B的行业观察:盛景网联董事长彭志强、肯耐珂萨创始人沈健、六度人和创始人张星亮、EventBank捷会易创始人纪景姝、同时还有《中国企业报》集团投资管理有限公司总经理李飞晓、亿欧创始人黄渊普、真格基金合伙人李剑威等出席论坛并做了精彩演讲,此外1号签、微链、薪福社、会小二、CC视频等服务商也参与了本次论坛。

  六度人和创始人张星亮做主题演讲,以下是演讲要点:张星亮:很高兴和大家做交流,现场蛮多做SaaS的,大家几乎都是软件行业出身,经历比较类似。今天希望把六度人和产品创新的每个关键点跟大家做一个分享。我的第一个观点是社交化的商业在中国崛起,可能成为国内SaaS创新的方向;第二个观点是管理型软件已经过去式,效率型软件成为主流。六度人和最早是拿了腾讯投资,在SaaS市场预算管理软件里面我们一直不懈耕耘。我们知道CRM过去十几年中一直有两个魔咒打不开。第一个魔咒是销售从过去的PC移植到Web,再移植手机端,用户就是不爱用,不接受CRM,觉得CRM是老板用工具把自己管起来;第二个魔咒是不管共有云、私有云还是云化,销售额无法突破5000万。当然今年、明年可能有越来越多的厂商突破,可以说从2014年、2015年兴起的SaaS风潮,这样的创新是能够突破预算管理软件销售额的最根本力量。

  EC用SCRM的理念打破这个魔咒,2014年正式销售之后,预计今年达到1亿的销售额。SCRM(social crm),意为社交化的客户关系管理,带来的第一个改变是企业社交化,社交网络反向驱动企业内部干活。在中国特有的现象是所有社交被网络化,很多时候商业谈判是拉微信群,微信朋友圈也逐渐出现社会化商业痕迹。前两天我参加旅游峰会,一位旅行社老板说他网络团队做十几天的业绩,还不如自己分享朋友圈带来的客源。我跟他说这个很正常,你的网络社交身份人格化,为你的产品做了背书。

  第二你身边朋友蛮多,你的产品被发到朋友圈,促销、支付等环节如今在线上都可以闭环完成。也如同今天大家参加这个活动,回想两年前参会,可能打电话、发传真确认到会企业信息。但今天参会报名的完整流程是通过社交网络推广,大家获得链接,编辑器将客户名字、手机、公司等信息收集,同时反馈报名确认信息。还有人员招聘、调研问卷等业务流程也是如此。今天企业外部信息到内部的流程被打通。

  企业社交化带来的另一个现象是企业组织开始外延。企业员工用他的社交化网络,跟外部客户、上下游伙伴一起结成企业社会化关系。这些客户、合作伙伴真正参与企业的运作,包括分销和销售信息的发聩。社交企业可以回流很多数据,提供决策依据,例如对于销售管理,通过跟社交网络的连接,很多受众的数据在企业内部完成用户画像。进而影响到营销管理,定义好画像之后的种子用户是可以反向投放到社交媒体里,成为推广对象。SaaS模式的兴起,让企业信息化迎来机会,效率型软件正在带动企业升级。

  现今中国的产业从中国制造走向中国创造。过去中国制造时典型属于一个人才带着一帮人手干活,管理者能力非常重要。以前软件不管CRM、ERP,管理者看到蓝色的表,可以提升管理能力。但今天中国创造的管理者变得不那么重要,重要的是解决员工的内驱力,组织的意愿是最重要的。这就造成管理软件不那么重要了,更重要的事情是软件能不能提高人的能力,或赋予他能力,让他更好地提升工作效率,所以软件从管理型向效率型开始发生迁移。SaaS创新根源一个是社交化预算管理软件的商业,第二是智能化的平台。真正的SaaS存在共有云里,在共有云除了有自身数据之外,数据可以交互,基于大数据才会有自主化的判断出现。

  共有云SaaS有大数据的基础,这个大数据基础反向可以驱动销售行为的产生。例如它可以提醒最近这个客户跟你谈交易非常多,但是利用大数据可以知道,客户不太喜欢接电话,他的爱好更喜欢打开微信上的H5连接,可以用社交化网络发H5产品介绍,进而发生交易。这种软件它真正帮助到销售人员提升业绩,也是效率型SaaS带来改变的典型事例。我认为SaaS正在重新定义以下两个概念:什么叫客户成功?我认为是个性化。帮客户顺畅地把SaaS用起来是成功吗?帮他做完还是为帮他的业务部门提升业绩?帮老板把业务部门管起来,还是真正为销售部门提升业绩?这是客户成功的唯一标准。什么是CIO?过去的CIO任务是把公司好好管起来。我们组团去硅谷看到Uber,他们的CIO看这件事情的标准是能不能完成业绩。Uber 5年的SaaS都是自己做的。真正CIO的标准是敢不敢和业务部门一起背KPI。谢谢大家!”

 

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